La piramide de Maslow y los clientes

Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes es uno de los puntos principales para mantener una nivel de satisfacción elevada. Por ello una dosis de psicología, otra de empatía y un par de dosis de humanidad suelen ser esenciales para que los hoteles funcionen bien. La dosis de psicología de la que vamos a hablar hoy de la pirámide de Maslow, un modelo que trata de ordenar las necesidades de las personas de una forma coherente.

La pirámide de Maslow y sus niveles

El modelo de Abraham Maslow se basa en que la motivación principal de las personas es satisfacer sus necesidades, pero que no todas tienen el mismo grado de importancia. Maslow divide estas necesidades en 5 niveles que forman una jerarquia, representada graficamente como una pirámide, en la que en principio las personas tratan de cumplir sus necesidades básicas antes de enfocarse en aquellas de mayor altura, como por ejemplo el reconocimiento o la autorealización.

1. Necesidades básicas

Son las necesidades fisiológicas más elementales, las primeras que trata de cumplir cualquier animal pues de una forma más o menos directa están vinculados con la supervivencia. Se trata de necesidades como respirar, beber agua, alimentarse, dormir, descansar, soñar, evitar el dolor, orinar, evitar el frío… Son la base de la pirámide y hay que tener en cuenta que las personas que viajan por motivos de turismo en el dia a dia ya tienen cubiertas al 100% estas necesidades. Por ello los clientes esperan que cuando van a un hotel estas estén aseguradas.

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2. Necesidades de seguridad y protección

Son aquellas relacionadas con la necesidad de tener un lugar en el que sentirse a salvo, y también la necesidad de mantener un estilo de vida saludable, más allá de la supervivencia. La seguridad física que dan las 4 paredes de una vivienda es fundamental, pero no menos la posesión de recursos materiales, dinero y recursos, como por ejemplo transporte. Para el viajero, el hotel es esencial ya que es el lugar que ha de servir de refugio si cualquier otra cosa sale mal.

3. Necesidades sociales

Las personas también necesitamos estar en relación con otras personas y establecer con ellas vínculos familiares, de filiación, de amistad y amor. Como individuos necesitamos el contacto humano y saber que somos aceptados por nuestros semejantes. Esta necesidad va a estar condicionada en gran medida por nuestra cultura, clase social y pasado personal, ya que mientras que algunas personas pueden agradecer un trato cercano por parte del personal del hotel, otros quizás prefieran un trato correcto pero distante.

Hoy en día en los hoteles la conexión a Internet con conexión Wi-Fi se ha convertido para muchas personas en una necesidad tan imporante que en algunos artículos se presenta como básica, aunque en realidad está relacionada con el nivel 3 y 4 de la pirámide de Maslow.

4. Necesidad de autoestima

Una vez cubierto en cierto grado la aceptación por parte de la sociedad las personas empiezan a desarrollar la necesidad de sentirse bien con uno mismo y de ser considerado por los demás. Dentro de este grupo está el cultivo del respeto a uno mismo, la independencia, la libertad, la confianza, el reconocimiento social, el estatus, la fama, la dignidad y el poder. La persona necesita llegar a un equilibrio interno a nivel psicológico.

En este cuarto peldaño de la pirámide de Maslow añadiría también la necesidad sensorial de buscar nuevas experiencias y divertirse, algo muy importante en el campo del turismo. En referencia al alojamiento hay que tener en cuenta que hoy en día viajar es un lujo que da reputación y más si uno duerme en un hotel de 4 o 5 estrellas.

5. Necesidades de autorealización

El último nivel de la cúspide es distinto, pues en él la pesona trata de encontrar un sentido a la vida a través de desarrollar un proyecto vital, de encarnar un ideal o de seguir unos preceptos espirituales. Normalmente es el campo menos vinculado a la hostelería, ya que la inmensa mayoría de los clientes no espera que sea un hotel quien le de la llave de sus propias inquietudes existenciales.

El turismo y la pirámide de Maslow

Una vez conocemos los 5 peldaños de este modelo podemos empezar a hacernos preguntas. Partimos de la idea de que cualquier cosa que hace una persona tiene como motivación consciente o inconsciente cubrir alguna de estas necesidades. En el caso de los viajes, los motivos pueden ser diversos pero estan asociados sobre todo a los niveles 2, 3, y 4.

  • Si alguien cambia de ciudad para cubrir sus necesidades básicas y de seguridad, entonces es más lógico decir que es un refugiado o un emigrante, pues lo que esa persona busca es un sustento.
  • Los viajes de trabajo, tienen como motivación primaria la seguridad pues se realizan por dinero. De todas formas desde el punto de vista de la gestión hotelera hay que tener en cuenta todas las necesidades del cliente.
  • Los viajes de turismo de ocio están vinculados de forma preferente con las necesidades 3 y 4. Por ejemplo dentro del turismo rural hay muchas familias que buscan unos días de descanso para poder estar con su pareja e hijos. Por otro lado viajar y divertirse es algo muy positivo para subir la autoestima.
  • Aunque no es muy frecuente también hay personas que realizan viajes de autodescubrimiento o peregrinaje. Aquí podemos incluir por ejemplo aquellos que realizan los peregrinos devotos que transitan el Camino de Santiago con fines espirituales.

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