Modelo Kano, aplicado a hoteles y alojamientos turísticos

Conocer las necesidades de los clientes y el nivel de calidad que desea es importante en cualquier negocio, incluyendo por supuesto a hoteles, hostales y cualquier tipo de alojamientos turísticos. Pero traducir las opiniones de los viajeros en acciones efectivas que mejoren su percepción de la caliad del hotel no es siempre tan sencilla como parece, y por ello saber un poco sobre la teoria de psicologia es muy positivo. El Modelo Kano, es una teoría sobre la satisfacción de los clientes ante un producto o servicio, que fue desarrollada por Noriaki Kano en 1980 y que sigue vigente.

Como aplicar el Modelo Kano en hosteleria

Noriaki Kano dividió los factores que influyen en la satisfacción del cliente en 5 categorías que nos ayudarán a entender como estas se relacionan con la percepción de que uno ha disfrutado de un hotel con encanto, o no. Conectando el modelo de Kano, con la piramide de Maslow, un poco de empatia y una escucha activa de tus clientes vas a poder mejorar la comprensión sobre que es lo que buscan aquellas personas que se hospedan en tu hotel. Tras el análisis es necesario pasar a la acción, e invertir los recursos necesarios (en tiempo, personal o infraestructuras) con inteligencia para así mejorar la satisfacción de los clientes. Y como consequencia también mejorará tu reputación online. Por último es necesario evaluar el impacto de las acciones llevadas a cabo volviendo a recoger nuevas opiniones sobre el negocio.

Partimos de que ya hemos echo una lista con las necesidades, expectativas y preferencias de nuestros clientes. Es en este momento en el que usaremos el modelo Kano para dividirlas en 5 grupos.

Must be: calidad esperada o factores imprescindibles.

En este segmento se incluyen todos los must o elementos que no pueden faltar. Es decir todo lo que el usuario percibe como algo básico e irrenunciable, como por ejemplo que la habitación del hotel tenga un baño privado, un mínimo mobiliario y una cama confortable. Aquí es importante tener en cuenta que los factores imprescindibles varian mucho en función de dos factores: la exigencia del cliente y la categoría del alojamiento. Lo logico es que si se duerme en un albergue las expectativas sean menores que en el caso de reservar habitación en un 4 estrellas y por lo tanto también la calidad esperada.

Desde el punto de vista de la gestión hotelera hay que entender que son prioritarios, porque cuando faltan generan malestar en el cliente. Sin embargo los podrás detectar como un must be porque cuando todo va bien los clientes no lo valora y no dice nada en sus comentarios, y sólo dejan su opinión al respecto cuando no se cubren sus expectativas.

Performance: calidad deseada o factores normales.

Son aquellos factores que se relacionan de forma directa con la satisfacción. Es decir, que su presencia, implementación y existencia se relaciona de forma positiva mejorando la satisfacción, mientras que su ausencia disminuye la satisfacción. Un ejemplo habitual dentro de la gestión turística es la calidad de la atención al cliente, ya que si el cliente percibe que ha fallado afecta de forma muy negativa, pero un buen trato puede llegar a hacer que se pasen por alto otros factores que se perciben como negativos.

También entran en esta categoría todo aquello que el cliente desea y que pide de forma explicita, por ejemplo que la habitación tenga vistas al mar, que esté alejada de los ascensores, o que se atienda de forma rápida a una urgencia. Si se realiza subirá su opinión sobre el hotel, pero si se le dice que sí y no se cumple entonces el mosqueo será grande.

 

Delighter: calidad de lujo o factores de entusiasmo.

En este tecer punto llegamos todo lo que para el cliente es accesorio pero gratificante. Son aquellos factores que si no estan presentes no suponen una reducción de la satisfacción, pero que si estan presentes suponen una mejora de la experiencia del usuario. Una parte de estos factores son características inesperadas por el cliente, como por ejemplo que al llegar se le asigne una habitación de mayor categoría que la contratada y que esta tenga un jacuzzi. Otras veces son elementos conocidos en los que se superan las expectativas del cliente y también aquellos elementos que el turista considere que son un lujo del que podrían prescindir.

Hay que tener en cuenta que cumpliendo con este nivel vas a conseguir ganarte a tus clientes y hacer que si existe un segundo viaje, repitan en tu hotel. Este nivel de calidad se puede obtener a través de mejoras que impactan y que requieren grandes inversiones, pero también con pequeños detalles que aporten la sensación de que el trato es exclusivo. En este sentido los hoteles de 1, 2 y 3 estrellas lo tienen más fácil, porque las expectativas son menores.

 

Factores indiferentes.

Es todo lo que al cliente en el fondo le da igual, o bien tiene un efecto tan ligero que no tiene un impacto significativo sobre su nivel de satisfacción. Por ejemplo, para una pareja que viaja a Barcelona a hacer turismo le da igual si el hotel tiene salas de reuniones y conferencias.

 

Factores de rechazo.

Son características que el cliente percibe como algo negativo, molesto o excesivo, y que por lo tanto suponen un descenso de satisfacción. Si se trata de elementos discretos su presencia supondria un descenso de satisfacción, pero su ausencia no afectará de forma positiva. Por ejemplo, la presencia de perros en el hotel puede ser un elemento que disguste a algunas personas. Estos factores también pueden ser graduales, como por ejemplo el ruido de la calle en un alojamiento, o bien el peso de un ordenador portátil que a medida que aumenta supone un inconveniente para el consumidor.

 

About atedes

One thought on “Modelo Kano, aplicado a hoteles y alojamientos turísticos

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *