La limpieza del hotel y las expectativas del cliente

Una de las fuentes de quejas y opiniones negativas en el sector hotelero es el nivel de limpieza de las habitaciones, los cuartos de baño y otras instalaciones del alojamiento. Esto se da muchas veces porque los servicios de mantenimiento que tiene el hotel estan por debajo de las expectativas de los clientes. Desde el punto de vista del gestor del hotel ante este problema hay que buscar una solución que haga que la percepción de la limpieza por parte de los clientes este como mínimo al mismo nivel que sus expectativas.

Las vias para dar solución son tres.

  • Mejorar el nivel de limpieza del hotel.
  • Reducir las expectativas de los clientes respecto a la limpieza.
  • Mejorar la percepción de los clientes sobre la limpieza actual.

Como forman los clientes sus expectativas

Uno de los puntos fundamentales sobre este tema es que lo habitual es que los hoteles no den información objetiva y específica sobre el nivel de limpieza. Por ejemplo no se explica si el servicio de habitaciones pasa a diario o no, si se reponen sabanas, toalla, cada cuanto tiempo se realiza una limpieza en profundad o un desinfección del inodoro. Si bien es cierto que no es la primera información que deseas ver cuando miras las habitaciones de un hotel, si que es algo que debería estar escrito en algun punto de la Web. En el caso de que el hotel no diga nada las expectativas se formarán a partir de otros cuatro puntos de referencia.

  • El número de estrellas del hotel.
  • Las opiniones y valoraciones sobre la limpieza de otros clientes.
  • Las fotografías que se muestran en el portal de reservas.
  • Las experiencias previas del cliente.

De todas ellas en principio la más fiable es la información que dan otros clientes que han estado antes en el alojamiento, como por ejemplo las opiniones de Booking.com o o de Tripadvisor. Las opiniones suelen ser bastante contradictorias, a veces son confusas y sobre todo resulta que cada cliente tiene su propio límite sobre la calidad de la limpieza. Lo que para unos clientes es suficiente, para otros es una habitación sucia.

Personas exigentes o que han trabajado en el sector pueden dejar opiniones dramáticas porque resulta que tienen una cultura sobre higiene grande y enseguida se dan cuenta de detalles que señalan que el servicio no es bueno. Al revés también puede suceder que aparentemente sea un hotel en el que no hay ningun problema con la higiene y lo que sucede es que es un alojamiento baratos en el que se han alojado personas que no son demasiado escrupulosas en relación a la limpeza.

Así que con todos estos factores si piensas que la habitación del hotel va a estar más sucio que tu propia vivienda, que no cumple lo normal para su categoría o no te da confianza, lo habitual es descartar el hotel y mirar otras opciones. Así sin tener demasiada información real uno sale de viaje con la idea de que el hotel estará bien.

Como afectan las expectativas a la satisfacción

Para la mayoría de clientes la limpieza entra dentro de los factores must be del modelo Kano, que son factores que generan una gran insatisfacción si el hotel no da la talla respecto a las expactativas del cliente. Esto sucede sobre todo en hoteles de 3, 4 y 5 estrellas, pues resulta poco comprensibles que las habitaciones esten sucias cuando se paga cantidades elevadas de dinero por dormir en ellas.

El resultado es el siguiente. En un hotel de lujo de 5 estrellas aunque tenga una limpieza excepcional te encontrarás que tiene pocas opiniones online que hablen de este aspecto de forma positiva. Sus clientes habituales ya lo dan por descotando, y cuando aparece un opinión destacandolo es porque quizás es la primera vez que una pareja se aloja en un hotel de lujo. Todo tiene que estar impecable y eso es lo normal. En cambio los errores o niveles de higiene menores de los esperados tendran duras críticas.

En un hotel de 4 estrellas sucede lo mismo, pero no tan exagerado. Las expectativas son altas y se espera un aspecto muy bueno del hotel. La limpieza tiene que hacerse y tiene que notarse, por ello algunos hoteles de 3 y 4 estrellas viejos y que no han sido reformados acumulan opiniones bastante negativas al respecto.

Si bajamos a hoteles de 1 y 2 estrellas, hostales, alebergues y otros alojamientos económicos las expectativas seguiran descendiendo en picado por lo que hay varios efectos:

  • Primero: que hay personas que de partida evitarán alojaientos de estas categorías para evitarse sustos.
  • Segundo: que las expectativas no seran tan altas si el precio es realmente barato, pero si que se espera un mínimo de higiene.
  • Tercero: para algunos clientes la limpieza pasa a ser un factor deseable, pues asumen que en alojamientos más económicos a veces no se cumple. Por lo tanto las valoraciones sobre la limpieza suelen ser más variadas y si el hotel está limpio la cantidad de clientes que lo remarcan en las opiniones online es mas grande.

Mejorar el nivel de limpieza del hotel

Ante cualquier queja sobre la limpieza de las instalaciones es necesario agradecer al cliente su opinión y revisar lo que se indica que está mal, sobre todo si la misma queja se formula varias veces en un corto periodo de tiempo. Sobre todo en hoteles de 3, 4 y 5 estrellas es prioritario dar solución a cualquier crítica relacionada con la higiene. Si la mejora del servicio es real, en poco tiempo se debería de notar un cambio en la reputación: dejaran de aparecer nuevas opiniones negativas de este punto, o al menos bajará su frequencia de forma importante.

 

Reducir las expectativas de los clientes respecto a la limpieza

Si se detecta que el problema reside en que los viajeros esperaban mucho más del hotel en relación a su categoría o en relación a su precio, otra opción es informar de forma más clara sobre que servicios de limpieza se ofrecen. No se trata de decir que tu servicio es malo, sino de ser muy claro con las personas que van a reservar una habitación.

Un ejemplo sería si por ejemplo un apartahotel que tiene como política interna dejar el apartamento limpio para la entrada de los clientes, pero luego no limpian durante la estancia deberían con claridad para evitar que alguien se queje por creer que el servicio de limpieza pasaría cada día. Cuanto más claro todo, más se ajustarán las expectativas de los clientes a lo que luego se encontrarán. El único problema es que quizás en una primera fase pierdas algunos clientes, pero eso se compensará por la desaparición de Internet de parta de las opiniones negativas, así que con el tiempo todo volverá a la normalidad y mejorará la reputación hotelera.

Mejorar la percepción de los clientes sobre la limpieza actual

Otras veces lo que sucede es que la limpieza del hotel es buena, pero los clientes puntuan bajo y no parecen sentirse satisfechos con ella. En este caso se necesita es mejorar la percepción sobre el servicio de limpieza que se realiza y aquí el primer punto es tener en cuenta que la percepción no es sólo la vista, incluye también el olfato. Un aroma agradable y fresco suele ser un indicativo de que el lugar está limpio. La verbalización sobre el tema, como una simple pregunta de vez en cuando por parte de recepción, ¿está todo correcto en las habitaciones?, ¿el servicio de limpieza es de su agrado? suele ayudar mucho. En el caso de estar contentos se les hace más conscientes de ello, y si resulta que hay algun problema cuanto antes se sepa mejor, se puede rectificar y evitar que se convierta en una queja online.

Además la información que aporta la vista es incompleta, porque una parte importante de la higiene tiene que ver con la presencia de bacterias, mohos y otros organismos que son microscopicos. Esto sólo se puede saber tras realizar un analisis de muestras en un laboratorio de microbiologia. Por ello otra de las cosas que puede aportar la empresa para mejorar esa percepción es algun certificado de higiene. Lo mejor es que lo haga una empresa independiente a la que realiza la limpieza. En España ahora existe el llamado Certificado H+, que es una forma de tener una prueba objetiva de que realmente la higiene del establecimiento es ejemplar.

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