Como cuidar la presencia de tu hotel en Internet

Hoy en día Internet es una herramienta muy útil que facilita la vida a la gente, motivo por el que los viajeros no quieren prescindir de la conexión Wi-Fi cuando viajan. Por ello la mayor parte de hoteles ofrecen conexión inalambrica gratis para sus clientes, aunque curiosamente muchos alojamientos aún no dedican los recursos necesarios para cuidar su presencia en Internet.

Estar online no es que sea un requisito o recomendable, es que si tienes un hotel, una casa rural, un hostal, albergue o apartamento es casi imposible no aparecer. Todo el mundo está presente en Internet y puede recibir críticas, opiniones positivas o comentarios que delatan que el servicio que se ofrece es malo, incluso aunque el hotel no tenga su propia Web o no permita la reserva de habitaciones online. En la Web 2.0 cualquier puede participar y un hotel debe de hacerlo. Un cliente puede publicar un tweet que se haga viral, subir fotos de lo sucio que está su habitación en Facebook o dejar una larga opinión en portales interactivos como Tripadvisor. Por ello lo recomendable es que cuides con esmero tu presencia online.

Las grandes cadenas hoteleras tienen profesionales de marketing o social media que se encargan de ello y dedican 8 horas diaras, mientras que si tienes un alojamiento de tipo familiar es posible que quieras hacerlo tu mismo, dedicándole un par de horas a la semana. Por ello vamos a ver 10 cosas que puedes hacer y a los que puedes dedicar más o menos recursos en función de tus posibilidades.

Los 10 puntos se explican de forma escueta, porque algunos de ellos necesitarian de un libro completo para ser explicados. De todas formas iremos desarrollando los diferentes temas con el tiempo.

1. Conocer el ciclo de vida del cliente 2.0

Lo primero que debes hacer es darte cuenta que en Internet los clientes realizan diferentes acciones: se informan, eligen su destino, comparan diferentes opciones de alojamiento, reservan el hotel, suben fotos a Instagram y explican sus experiencias. Como hotel no es necesario que este en todas las fases de la vida de tu cliente, pero debes conocerlas y decidir que parte quieres gestionar tú y que partes decides externalizar en otras personas o empresas. Si quiere saber más revisa este artículo sobre el ciclo de vida del cliente 2.0

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2. Saber lo que se dice de ti en Internet

Otra cosa que también debe hacese es conocer cual es nuestra presencia online actual. Lo más básico seria hacer una lista de nuestras páginas Web y redes sociales, nuestra presencia en portales de reserva como Booking, Tripadvisor, Toprural o Trivago. Revisar las Webs de agencias de viajes online en las que aparecemos, lo que dicen de nosotros en redes sociales, blogs y sitios de opinión. No hay que hacerlo en un día, pero saber de donde partimos es esencial para planificar lo que queremos hacer. También es aconsejable monitorizar por medio de las herramientas online las nuevas publicaciones en las que aparece el nombre del hotel, para saber en todo momento, que se dice de nosotros en la red.

3. Crear una Web

Si quieres dar una imagen profesional de tu hotel, mejorar tu presencia y que el mensaje que aparece sobre ti en primeara posición de Google sea veraz te conviene tener un sitio Web propio. Lo normal es que tu crees los contenidos que quieres que aparezcan: textos, imagenes… y que sea un diseñador o un Webmaster quien cree tu Web de marca. Se puede incluir un motor de reserva, pero hoy en dia eso tampoco es imprescindible. Lo que si es muy recomendable es que tu negocio aparezca en Google Maps.

4. Darte de alta en grandes portales

Estar en sitios como Tripadvisor o Tirvago no depende de ti, pero poder responder a las opiniones y criticas de tus clientes sí. Darte de alta es importante para poder responder a cualquier queja. Otros portales como booking.com, hoteles.com o en agencias online sólo puedes aparecer en el caso de permitir que reserven habitaciones a través de su portal. Por ello debes estudiar si te interesa colaborar con ellos y ampliar así la visibilidad online de tu negocio.

5. Tener un par de redes sociales activas

Facebook, Twitter y otras redes sociales son excelentes medios de comunicación, pero mantenerlos vivos requiere un tiempo. Por ello lo aconsejable es abrir sólo aquellas cuentas que se deseen mantener activas. Los hilos abandonados, no responder a las preguntas de los viajeros o una gestión automatizada de los contenidos dará una mala impresión sobre tu hotel, ya que denota un síntoma de una mala atención al cliente. Por ello el consejo es no intentar estar en todos los sitios si no tienes recursos para ellos. Normalmente con estar en 2 o 3 redes sociales es suficiente, las más importantes a dia de hoy son:

  • Facebook.
  • Twitter.
  • Instagram.
  • Youtube.
  • Google Plus.
  • Pinterest.
  • Linkedin.
  • Flickr.

6. Colaborar con bloggers

Invitar a viajeros que tienen su propio blog a pasar unos días en tu hotel es una buena forma de conseguir que tus servicios ganen notoriedad en Internet. Sus opiniones son valoradas por ser personas independientes y por tener mayor nivel de veracidad que Tripadvisor, por lo que si tienes un buen servicio es una forma excelente de los clientes 2.o conozcan tu alojamiento. Esta es una forma bastante interesante de colaboración, aunque no tiene por que ser la única.

7. Que las mejores imagenes hablen de ti

Hay que tener en cuenta que más del 80% de las personas se dejan guiar tanto o más por las fotografías del alojamiento que por las opiniones escritas. Por ello es importante que las fotos que muestra Google Imagenes sobre ti, o las que aparecen en páginas Webs, redes sociales y OPAs sean correctas. Puedes facilitar la vida a los demás difundiendo una colección de imagenes de tu hotel libre de derechos de autor (usando una licencia Creative Commons). Lo puedes subir en tu propia Web, en redes sociales como Instagram o Pinterest, y también en sitios en los que puedes crear un usuario, como Flickr y similares.

8. Campañas de publicidad online

Una forma rápida para darse a conocer en Internet es hacer una buena campaña de anuncios. Existen muchas posibilidades, aunque la más conocida es AdWords, el programa de espacios publicitarios online de Google. Tus anuncios se podrán ver en las búsquedas de Google Search o en páginas Web relacionadas con tu temática, en función de la campaña que realices. Es importante aprender bien como funciona el sistema pues si se optimiza puedes ahorrarte más del 50% del precio y obtener las mismas visitas a tu página Web.

9. Como ser noticia: notas de prensa en periodicos online

Para dar prestigio a tu hotel lo ideal es salir en sitios de prestigio como por ejemplo El País, eldiario.es, el ABC o El Mundo, por poner algunos periodicos de referencia de España. Además del tráfico que te pueden traer y de ser una ayuda para el SEO, si eres noticia podrás poner esto en tu Web, aportando con ello más valor y confianza al usuario que aún no ha pasado ninguna noche en una de tus habitaciones. Para consegurilo lo primero que necesitas es que tu hotel sea noticia por algun motivo y que sea una razón positiva, así que ya puedes ir pensando algún proyecto que sea relevante. Lo primero es tener una historia que merzca ser leida.

10. Gestiona bien las opiniones online

La maestria en este punto es usar los errores y opiniones negativas para mejorar. Piensa que lo que publiques hoy en Internet, va a estar disponible mañana, por lo tanto no entres al trapo porque si lo haces seguramente el resto de clientes se posicionará a favor del que realiza la crítica. Es importante responder a todo el mundo y hacerlo con amabilidad. Incluso si se trata de un troll, un fake o un cliente con mala baba tienes que ser cortés. Pero lo más importante es que te tomes las críticas como algo positivo ya que los clientes tienen la amabilidad de decirte que tienes que hacer para mejorar tu servicio y las instalaciones de tu hotel. Si haces bien los deberes, los próximos clientes podrán agradecer esos cambios y se convertirá en algo muy positivo de cara a tu credibilidad.

En estos diez puntos sobre la gestión la presencia online no he incluido un tema que siempre es clave para cualquier hotel, ofrecer un servicio de calidad. Doy por supuesto que esto ya está echo porque si la gestión del día a día del alojamiento no es buena de poco te va a servir tener más presencia en Internet. No se trata de engañar a nadie, sino de optimizar el uso de Internet para darte a conocer y competir con otros muchos hoteles que también ofrecen un buen servicio.

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