El cliente como enemigo del hotel

En el ambito del turismo es frecuente enfocar la relación entre la empresa hotelera y el cliente centrándonos en el enfoque del hotel, hostal, albergue o apartamento. A partir de ello surgen estrategias que ponen en el centro al cliente però que quizás no lleguen a las mejores soluciones por no tratar al cliente como un agente activo, con capacidad de decisión, con criterios, necesidades y expectativas propias. De ese enfoque sesgado surgen frases tan manidas como «el cliente siempre tiene la razón» o «el cliente manda», que sabemos que no son ciertas y que pueden llegar a generar insatisfacción dentro de tu equipo de trabajadores.

Amigos, conocidos o enemigos, el cliente decide

Si ponemos realmente el foco en las personas que son nuestros clientes, podremos entender mejor sus necesidades, expectativas y acciones. Es aquí cuando es fácil ver que un cliente puede llegar a ser el peor enemigo de un hotel, una compañía aerea o cualquier otro negocio turístico. Si nuestros servicios ayudan a que los huespedes tengan un buen descanso y una estancia agradable nos respetarán. Si superamos sus expectativas y el alojamiento se convierte en un elemento positivo del viaje, te recomendarán y dejarán opiniones online positivas sobre ti. Mas si su viaje se tuerce y el hotel no les ayuda, o es un foco de problemas en sus vacaciones, entonces te considerará de alguna forma su enemigo.

La cuestión que estoy planteando es que el cliente es quien al final tiene l’última palabra sobre el tipo de relación que establecerá con el alojamiento. No estoy diciendo en ningun caso que el cliente sea el que genera los conflictos o el culpable de ellos.

La enemistad entre el cliente y el hotel no surge de la nada, y no siempre es responsabilidad exclusiva del alojamiento ni de sus empleados. A veces las causas profundas del malestar del viajero no tienen nada que ver con sus vacaciones o son circunstanciales. Puede ser que un detalle ocurrido en el hotel haya sido «la gota que colma el vaso». Si bien el servicio del hotel debe tener una actitud proactiva a la hora de presentarse dispuestos a solucionar cualquier incidencia, en algun momento nos encontraremos algun cliente que llega a enfocar la relación como un enfrentamiento y a nosotros como uno de los focos de sus problemas.

Llegados a este punto es interesante empezar a contemplar a los clientes como alguien que puede dañar seriamente tu negocio. Las formas en las que puede hacerlo son múltiples y la más habitual es que traten de dañar la reputación de tu hotel, tenga o no razón.

Es aquí donde quiero darte cinco consejos importantes sobre la atención al cliente, algunos de ellos inspirados en frases extraidas del mítico Arte de la Guerra de Sun Tzu.

1. La preparación.

El arte de la guerra nos enseña a no confiar en la posibilidad de que el enemigo no venga, sino en nuestra propia preparación para recibirlo. – Arte de la Guerra de Sun Tzu -.

Es conveniente no engañarse a uno mismo pensando en que nunca tendremos a un cliente enfadado o que pueda llegar a ser un enemigo en potencia. Cruzar los dedos y esperar tener suerte no es efectivo. Como responsable de la gestión de un hotel hay que preparar a nuestro equipo para enfrentar también a situaciones delicadas, que incluyen la posibilidad de que el cliente tome una actitud ofensiva.

2. La mejor victoria es la paz.

La mejor victoria es vencer sin combatir. – Arte de la Guerra de Sun Tzu -.

En nuestro caso la mayor victoria para un hotel es que el servicio sea tan bueno, que todos o la immensa mayoría de los clientes se muestren gratamente satisfechos. En estas circunstancias es muy difícil que alguien llegue a percibir el alojamiento como el foco de sus problemas o el lugar en el que descargar su tensión, entre otras cosas porque es difícil desmontar la reputación online de un negocio que de forma continua recibe valoraciones y opiniones muy positivas de sus clientes.

3. El poder del enemigo.

Nunca subestimes el poder de un cliente enojado. -Joel Ross- .

Hoy en dia el poder de alguien no es meramente económico y no es difícil de determinar. Además el deseo de revancha es algo que puede llevar a las personas a ir hasta el límite. Hoy en día los medios de comunicación son capaces de amplificar una historia personal y asuntos que en principio parecen irrelevantes se pueden convertir en virales a través de las redes sociales. En determinadas situaciones que un cliente descontento se limite a dejar una opinión negativa en Booking.com, Tipadvisor u otras agencias de viajes, es casi una bendición. Un video en Youtube o un artículo crítico sobre nuestro negocio que se posicione bien en Google pueden tener un impacto mucho mayor.

4. La duración del conflicto.

No hay ningún país que se haya beneficiado por guerras prolongadas. – Arte de la Guerra de Sun Tzu -.

En caso de que tengas un conflicto con un cliente lo ideal es que este se resuelva de forma completa tan pronto como puedas. Entre otras cosas porque son situaciones incomodas que pueden llegar a crispar el ánimo de otros clientes y también de los trabajadores del hotel.

Esto llevado a la práctica quiere decir que la atención a los clientes descontentos debe ser prioritaria y que hay que buscar una solución tan imediata como sea possible, o al menos algun atenuante o compensación mientras se arregla todo. La guerra terminado en el momento en el que el cliente lo decida y suele manifestarse a través de un agradecimiento por parte suya. Un OK por parte de un cliente que estuvo enfadado debe ser considerado como una tregua.

5. Muestra una alternativa a tu cliente.

El arte de la guerra enseña que hay que dejar una salida a las tropas cercadas y mostrárselas a fin de que tengan por dónde huir y no deseen batirse hasta morir. – Arte de la Guerra de Sun Tzu -.

Cuando tienes un cliente insatisfecho en tu hotel es primordial que el vea que su problema tiene solución y la forma de asegurarte de ello es que tu se la ofrezcas.Por ello necesitas saber que elementos son fundamentales en el viaje de tu cliente, de forma que estos nunca se vean truncados.

En el fondo el cliente lo que desea es disfrutar de la estancia y volver satisfecho a casa, y no debe perder la esperanza de que eso es possible. Mientras crea que es possible se centrará en intentar que el viaje vaya mejor.

Lo peor que puede llegar a suceder es por ejemplo, que un turista llegue a la conclusión de que tu empresa le ha arruinado sus vacaciones y que estas ya no tienen solución, porque a partir de ese momento centrará toda su energia en perjudicarte. Antes de llegar a situaciones extremas incluso deberías considerar la posibilidad de pagar el alojamiento de esas personas en otro alojamiento equivalente.

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