Ciclo de vida del cliente 2.0 de un hotel

Un pequeño hotel no lo tiene fácil para competir con grandes sitios Web de turismo como Booking.com, Tipadvisor y otras agencias de viajes online, ya que tiene menos capacidad económica y operativa. Por ello en la lucha de David contra Goliat que supone estar en Internet es fundamental que el gestor del negocio comprenda que es lo que hace un viajero para reservar una habitación de su hotel, o lo que es lo mismo el ciclo de vida del cliente.

Fases del ciclo de vida del cliente

En terminos generales se pueden describir 6 fases en un ciclo de vida de reserva de un cliente. Estos seis pasos muestran el proceso que realiza la persona desde que se le ocurre la feliz idea de viajar, hasta que da por terminado su periplo. La idea de que sea un ciclo ordenado logicamente es una abstracción que no se corresponde al 100% con la realidad pero que nos ayuda a hacer un analisis del funcionamiento de nuestro hotel. Los 6 pasos en principio también se podrian llevar a la reserva de ofertas turísticas a través de agencias físicas, pero en este artículo nos centramos en el cliente 2.0, aquel que usa Internet para planificar sus vacaciones y comprar billetes de avión, tanto si son low cost, como si son premium.

Inspiración

Lo primero en cualquier viaje es que llegue la necesidad de viajar y que se tenga el impulso de querer ir a un determinado sitio: Roma, las Islas Griegas, Londres, Venecia, la Toscana… a veces este impulso llega a través de la lectura de un blog, otras en una conversación o por un documental visto en televisión. Entre los grandes sitios online posiblemente redes sociales como Facebook y Twitter sean sitios excelentes para iniciar este proceso. No obstante también hay sitios Web que te pueden aconsejar los mejores destinos para viajar.

Buscar

A través de Google y de redes sociales se localiza información sobre el lugar, los hoteles que se pueden reservar, etc. En este terreno sin duda son los blogs temáticos los que tienen más interés, aunque también tiene peso Tripadvisor, las redes sociales y Google como motor de búsquedas.

Comparar.

Destinos como Barcelona, Nueva York  o París tienen una gran diversidad de alojamientos por lo que te vendrá bien un comparador, que te indique que alojamientos tienen mejores valoraciones y menores precios. Sitios como Tripadvisor, Booking y otras Webs de reserva tienen la posibilidad de este tipo de comparaciones, aunque es Trivago la plataforma que desde antes del 2013 ya dominaba este paso del ciclo de vida del cliente 2.0. Sus reviews son bastante completas y además incluye un comparador de precios de diferentes sitios en los que puedes realizar la reserva, para que así puedas elegir la demanor precio u otra que te pueda interesar. En resumen: se valoran diferentes precios para el mismo producto, se compara la calidad global del producto y se da un veredicto.

Reservar.

Que alguien use la información de una página Web para informarse o para comparar hoteles no quiere decir que finalmente compre allí. Para reservar las plazas tradicionalmente el rey es Booking.com , en parte por su política de permitir reservar sin aportar nada, y más adelante pagar en el alojamiento. Su motor de búsqueda es seguro, estable y sencillo de usar, de forma que en unos pocos clics podrás elegir todas las opciones.

Viajar.

Es la fase en la que el cliente disfruta del servicio del hotel, y hay que estar atentos a que todo suceda con corrección para cubrir todas las expectativa que ha puesto en nosotros. Por unos días el factor 2.0 se desincha un poco y se dedica a paladear con tranquilidad cada una de las experiencias del verano, la Semana Santa o cualquier otra escapada de 2 o 3 días.

Compartir / opinar.

En esta última fase el usuario puede dar un feedback sobre su estancia en el hotel, opiniones online que suelen ser respetadas. Tras pasar unos días fabulosos (o no) el viajero tiene la oportunidad de compartir su experiencia en redes sociales, podrá opinar en booking.com (si has reservado con ellos), en Tripadvisor, en redes sociales y también en la Biblioteca del Ayuntamiento. Hay que darle oportunidades al usuario para que pueda difundir lo bien que le han ido las vacaciones en tu hotel.

Presencia del hotel en el ciclo vida 2.0

De cara a la gestión hotelera es importante preguntarse que presencia tiene la marca de nuestro hotel en cada una de las fases. La presencia del hotel dentro de la fase del viaje está asegurada y es donde se deben situar la mayor parte de los esfuerzos, ya que esta es la fase en la que el hotel cumple con su cometido. En cambio las otras 5 fases suceden en Internet y en ellas otros actores como las agencias de viaje, los blogs, los metabuscadores y los comparadores de hoteles son los que tienen la voz cantantes. ¿Vamos a competir con ellos o nuestra idea es que sean nuestros aliados? ¿Podemos externalizar el control de algunos de estos puntos en servicios profesionales que sean expertos en marketing para hoteles? Si hacemos un analiss serio apareceran muchas preguntas, responderlas nos ayudará a saber que funciona bien y que deseamos modificar en nuestro negocio.

Inspiración

Que elementos hay cerca de nuestro hotel que merezcan ser visitados? La ciudad en la que estamos es un referente turístico o un destino por explotar? Nuestra propuesta de alojamiento tiene características únicas que hacen que pueda ser inspirador? Aparece nuestro negocio en listas de hoteles interesantes, con encanto o de alguna especialidad?

Búsqueda

Cuando los clientes buscan hoteles tenemos visibilidad online? Tenemos visibildiad dentro de las agencias más importantes? Tenemos un plan de SEO? Por que palabras clave queremos que nos encuentren los clientes? Estamos en redes sociales? Te conviene estar en booking.com para llegar a más clientes? Nuestra página Web tiene información clara sobre nosotros y sobre la propuesta de calidad de nuestro hotel?

Comparación

Sabemos mostrar a nuestros clientes cuales son los puntos fuertes del hotel? Conocemos sus necesidads y respondemos a ellas? Que puntos negativos hacen que nuestro hotel sea descartado respecto a otros? Estamos compitiendo por precio con otros alojamientos? De todos los competidores directos cuales son los más parecidos a tu modelo de negocio? Que puedes hacer para diferenciarte del resto? Las opiniones de nuestros clientes son positivas o estan mejorando respecto al pasado?

Reservas

Tenemos un motor de reservas propio? Confias en booking.com y otras agencias online? Hay muchos clientes que después de hacer una reserva gratis cambian de opinión y anulan sin coste? Que tasas de conversión tenemos en nuestra página Web?

Opiniones online

Que dicen nuestros clientes con el gesto de sus rostros? Tenemos quejas y reclamaciones? Las atendemos con celeridad y humildad? Que todo usamos para responder a los clientes que no estan contentos y se dirigen a nosotros online? Hay alguien del staff que monitorice las opiniones online y la reputación general del hotel?

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One thought on “Ciclo de vida del cliente 2.0 de un hotel

  1. Muy buen articulo! Añadiría que ya hoy hay una herramienta, Flip.to, que permite a los hoteles incidir directamente en los momentos de Inspiración y Opiniones para llegar a una masa critica y nueva antes que las OTAs y metabuscadores, llenando un vacío que les permite potenciar las ventas directas online.

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